A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal terão que cumprir novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A medida pretende reduzir as dificuldades enfrentadas por consumidores que precisam resolver problemas, registrar reclamações ou cancelar serviços e encontram apenas sistemas automatizados.

As determinações estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, com entrada em vigor 20 dias depois. A regulamentação alcança empresas de setores sujeitos à fiscalização federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O objetivo é garantir maior agilidade, transparência e acesso efetivo aos canais de atendimento. Serviços e Informações do Brasil

Uma das principais novidades é que pelo menos 80% das chamadas telefônicas deverão ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas as normas específicas de cada setor. Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o consumidor repita todas as informações já fornecidas.

O decreto também estabelece que os canais de atendimento não poderão ultrapassar cinco níveis de menus e que a opção de falar com um atendente humano deverá estar disponível durante todo o percurso. As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial, mas esses recursos não poderão impedir o contato direto com uma pessoa. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia.

Outra mudança importante envolve o cancelamento de serviços. O consumidor terá direito de solicitar o encerramento de contratos pelo próprio canal utilizado na contratação, sem precisar enfrentar transferências sucessivas entre atendentes ou departamentos. O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto em situações que exijam processamento técnico devidamente justificado.

As novas regras também determinam que reclamações não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos. Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências imediatas para interromper a cobrança ou prestação irregular, observando o prazo de até 48 horas para a solução. O atendimento deverá ser gratuito, e mensagens publicitárias ficam proibidas durante a espera ou enquanto a solicitação estiver sendo tratada.

Consumidor poderá exigir histórico de atendimento

Além das mudanças nos canais de comunicação, o decreto amplia os direitos relacionados ao acompanhamento das solicitações. O consumidor poderá pedir gratuitamente o histórico dos atendimentos, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As empresas também serão obrigadas a armazenar gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais do SAC por pelo menos 90 dias.

Fonte: Informe Baiano